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产品管理工作内容

目 录

1 本文档目的

2 产品管理总体工作内容

2.1 市场研究 Market Research
2.1.1 What 做什么
2.1.2 Goal 目标是什么
2.1.3 How 怎么做
2.1.4 Who 谁来做
2.1.5 Deliverable 有无输出

2.2 产品定义 Product Definition
2.2.1 What 做什么
2.2.2 Goal 目标是什么
2.2.3 How 怎么做
2.2.4 Who 谁来做
2.2.5 Deliverable 有无输出

2.3 产品设计 Product Design
2.3.1 What 做什么
2.3.2 Goal 目标是什么
2.3.3 How 怎么做
2.3.4 Who 谁来做
2.3.5 Deliverable 有无输出

2.4 项目管理 Project Management
2.4.1 What 做什么
2.4.2 Goal 目标是什么
2.4.3 How 怎么做
2.4.4 Who 谁来做
2.4.5 Deliverable 有无输出

2.5 产品宣传（主要指对内） Evangelizing
2.5.1 What 做什么
2.5.2 Goal 目标是什么
2.5.3 How 怎么做
2.5.4 Who 谁来做
2.5.5 Deliverable 有无输出

2.6 市场宣传（主要指对外） Product Marketing
2.6.1 What 做什么
2.6.2 Goal 目标是什么
2.6.3 How 怎么做
2.6.4 Who 谁来做
2.6.5 Deliverable 有无输出

2.7 产品生命周期管理 Product Life Cycle Management
2.7.1 What 做什么
2.7.2 Goal 目标是什么
2.7.3 How 怎么做
2.7.4 Who 谁来做
2.7.5 Deliverable 有无输出

3 参考文献

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1 本文档目的

本文档描述软件产品的产品管理工作的总体工作内容。

2 产品管理总体工作内容

2.1 市场研究 Market Research

2.1.1 What 做什么

市场研究，指的是学习、研究、分析产品所针对的市场的情况，包括：

• 了解客户的需求——尽可能的搞清楚下列问题：
  • 到底谁是目标客户？
  • 这些目标客户的行业特征、技术使用特征、采购特征、决策链特征、资金特征……？
  • 客户到底要什么样的产品？
  • 客户最需要哪些功能？
  • 客户最不需要哪些功能？
• 市场的竞争态势分析和变化趋势预测——尽可能的搞清楚下列问题，正所谓“知己知彼”：
  • 市场上已有哪些类似或相关产品？这些产品是由什么公司开发的？
  • 是否构成竞争对手？
  • 竞争对手、竞争产品各自的强项在何处？
  • 竞争对手、竞争产品各自的弱项在何处？
  • 发现并掌握目标市场的动向和用户需求的变化趋势，对未来几年市场上需要什么样的产品和服务作出预测。

2.1.2 Goal 目标是什么

产品管理并不是只研究了这个市场，了解这个市场就万事大吉了。研究市场有其最终目的，就是：发现市场机会。即发现客户真正需要、而竞争对手又没有做、或者没有做好的地方，从而把这些市场机会转化为：

• 对现有产品已有功能的增强、改进
• 或者干脆开发新的产品

2.1.3 How 怎么做

如何做市场研究？包括以下手段：

• 拜访用户，亲自和已有客户、潜在客户交流，亲自倾听客户的想法，收集用户的需求。
• 和贴近客户的同事交流，包括销售团队、技术支持团队，倾听他们反应来的客户的想法，从而收集用户需求。
• 学习、阅读第三方（如专业的市场调研机构）出具的市场调研报告、文章
• 收集竞争对手的资料，试用、运行竞争对手的产品，从而了解竞争对手产品。

2.1.4 Who 谁来做

产品经理负责牵头，主要由产品管理、技术支持部门进行具体工作实施，需要销售团队、技术支持团队、Marketing甚至行政团队配合。

2.1.5 Deliverable 有无输出

比较正规的做法是撰写一份有关business case, product strategy之类的文档，一般称之为 BRD（Business Requirements Document），或者称之为 MRD（Market Requirements Document），作为对市场研究、分析工作的总结。

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2.2 产品定义 Product Definition

2.2.1 What 做什么产品定义，即定义产品到底要做成什么。一般来说，比较正规的做法是撰写一份称之为 PRD（Product Requirements Document）的文档，该文档一般可以包括以下内容：

• 该产品的远景目标（vision）
• 目标市场和客户（target market and customers）的描述
• 竞争对手分析（competitive summary）
• 对产品主要feature的比较详细的描述
• 这些feature的优先级
• 初步拟定的实现进度安排
• 用例（use cases），这可以是较粗略的大致描述，未必一定要UML Use Case图。
• 产品的软硬件需求
• 产品的性能要求
• 销售方式上的思路、需求（直销还是渠道？直销怎么做？渠道怎么做？）
• 技术支持方式上的思路、需求（提供什么样的技术服务？）

显然，PRD文档就是对产品的整体规划，应该比上述Market Research阶段的MRD文档要细化一些：

• MRD文档主要侧重于市场机会的分析，得出结论“就当前市场情况而言，我们可以做什么”
• PRD侧重于整个产品的规划，以及business方面的需求。
• PRD不同于SRS（System Requirement Specification），SRS是系统需求分析说明书，是以相当技术化的语言撰写的，主要给研发人员看的。

2.2.2 Goal 目标是什么

产品定义是产品管理的核心工作。

通过产品定义：

• 使得公司内部所有与业务相关的部门（高层领导、研发、销售、支持等部门）都能基本清楚我们到底要做什么产品，从而统一大家的思想和行动。
• 产品定义的PRD文档，为研发部需求分析组接下来出SRS文档提供了基本依据。

2.2.3 How 怎么做

产品管理部门根据市场研究结果，和各个业务相关部门沟通，发挥自己的创造力来进行产品定义工作。

2.2.4 Who 谁来做

产品经理负责牵头，主要由产品管理部门进行具体工作实施。

2.2.5 Deliverable 有无输出

比较正规的做法是输出上述PRD文档。对小公司或者小团队而言，有时可以把MRD和PRD合并在一个文档里描述。

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2.3 产品设计 Product Design

2.3.1 What 做什么

对公司内部而言，产品管理部门是代表客户的，代表着客户的要求，因此产品管理部门应协助研发部门进行一定的产品设计工作，主要是用户界面（UI: User Interface）的原型设计、用户体验（User Experience）的设计，例如图形用户界面的原型规划设计、复杂交互过程的界面设计、人机交互的流程设计等等。

2.3.2 Goal 目标是什么

产品管理在产品设计上的目标是：正确、精确的反映客户的要求，特别是客户在用户界面、用户体验上的要求，并保证客户的需求能够正确、精确的被研发部门所理解，从而能够设计出友好的、最终用户喜欢用的软件界面。

2.3.3 How 怎么做

• 协助研发部门，例如可以用快速的界面原型设计软件进行界面原型设计。
• 产品管理部门应参加研发部门的UI设计评审会议，并提出评审意见。

2.3.4 Who 谁来做

产品设计工作主要应由研发部门的UI Designers or Interaction Designers实施完成，产品管理部门代表客户需求，给予辅助、提出意见。

2.3.5 Deliverable 有无输出

视情况而定，和研发部门合作，可能有相应的界面原型设计结果输出。

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2.4 项目管理 Project Management

2.4.1 What 做什么

产品管理部门的项目管理工作主要指协调各方（开发、测试、QA、UI Design、Marketing、Sales、Support）的资源，从而按时、保质保量的向最终用户推出产品。

主要包括：

• 和各方协作，保证关键资源（人力、物力资源）的到位。
• 和研发部沟通协作，确定产品开发项目的基本时间规划。
• 产品开发过程中，和研发项目经理沟通协作，跟踪产品开发进度。
• 及时向公司高层领导汇报产品开发或现场工程实施进度。
• 及时向项目的销售人员通知产品开发或现场工程实施进度。

2.4.2 Goal 目标是什么

• 保证产品能够按照既定计划开发，按既定计划推向市场。
• 根据市场和客户情况变化，及时修订产品开发进度规划。

2.4.3 How 怎么做

产品经理不是研发项目经理，也不是工程实施项目经理，因此产品管理在这方面的工作主要是靠和研发项目经理、销售团队等充分沟通。具体的项目管理工作主要靠研发项目经理和工程实施项目经理完成。

2.4.4 Who 谁来做

多方协作。产品管理部门是“粘合剂”，协调各部门一起工作。

2.4.5 Deliverable 有无输出

视情况而定，多方协作，可能有相应的产品开发基本时间进度安排书、项目情况汇报书等文档输出。

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2.5 产品宣传（主要指对内） Evangelizing

2.5.1 What 做什么

这里的产品宣传工作（Evangelizing）主要针对公司内部，特别是指对sales, marketing, support and executives的宣传工作。

为什么要做对内宣传（Evangelizing）？这是因为产品管理部门负责的产品一旦研发出来以后，往往未必能够得到公司所有同事的认可，或者至少未必能够得到同事们的完全认可。很可能包括不少直接负责该产品销售的人员，甚至还有一些高层，他们对该产品的信心可能不是很大。

这就需要产品管理部门进行有计划的内部游说，通过市场前景预测、产品演示、产品试用等手段来提升他们的信心，从而增强他们的销售欲望。

本质上，这就是一种内部推销。

2.5.2 Goal 目标是什么

• 让公司上上下下，尤其是业务相关的部门都能知晓产品当前的状态，从而能够统一大家的认识。
• 产品管理部门同时也要倾听公司各个部门对产品的意见，从而及时对产品定位、发展方向做可能的调整。
• 增加销售团队对产品的信心。
• 增加销售团队对产品的销售欲望。

2.5.3 How 怎么做

最基本的工作是定期的向公司内部通报产品开发进度、状态。当然，这实际上也是上述项目管理工作的一部分。

主要是要以各种方式加强公司内部各部门的沟通，可以安排市场前景预测、产品演示、产品试用等手段。

2.5.4 Who 谁来做

这是一项针对公司内部的沟通工作，主要是产品管理部门牵头，和各方协作。

2.5.5 Deliverable 有无输出

视情况而定，可能有相应的产品开发情况汇报书或者邮件通报。

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2.6 市场宣传（主要指对外） Product Marketing

2.6.1 What 做什么

这里的产品宣传工作（Product Marketing）主要针对公司外部。

具体工作包括制作各种市场宣传材料：

• white paper（产品白皮书，简要的产品介绍）
• datasheets（比较技术化的技术参数列表）
• brochures（宣传小册子，例如简短的宣传彩页）
• web site（专门宣传该产品的网站或网页）
• presentations（如各种售前介绍ppt，或者Flash格式的演示材料）
• press packages（发给报纸、期刊等公开媒体的稿件等）
• trade shows（参加展览会所需要的各种宣传材料）
• user manual（产品使用手册）
• tutorials, training materials（培训材料）

还包括制订各种市场宣传策略：

• Advertisement policy（广告宣传策略，寻找广告宣传公司作为合作伙伴）
• Media policy（和报纸、期刊等公开媒体联系，策划市场宣传方案）

具体工作还包括携带上述材料，联系、组织、出席各种相关的展览会、发布会等Marketing活动。

2.6.2 Goal 目标是什么

• 向公司以外的世界，特别是潜在客户，宣传我们的产品，吸引用户的注意力。
• 在对外产品发布过程中对各类媒体、分销商传达我们对产品的信心，也可以说是一种信心推销，要让外界（特别是各类媒体、分销商）知道，这个产品就是同类中最好的，是最值得推荐的。

2.6.3 How 怎么做

产品管理部门牵头，协调公司内部各方面资源，共同完成上述市场宣传材料。

2.6.4 Who 谁来做

在大的公司，一般有专门的市场宣传Product Marketing部门，甚至有专门的Marketing Communications (MarCom) 或者专门负责和媒体联系的 Press Relations (PR) 部门。

在小公司，由产品管理部门牵头，协调公司内部各方面资源，共同完成这项工作。

2.6.5 Deliverable 有无输出

应输出上述市场宣传所需要材料。

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2.7 产品生命周期管理 Product Life Cycle Management

2.7.1 What 做什么

产品生命周期是指在产品从新开发，新进入市场，到成熟期占领市场，最后到淡出市场的整个过程。产品生命周期管理主要是在战略层面对产品进行管理（strategy management）。具体包括：

• 产品定位：产品进入市场后，定位在低端、中端还是高端？
• 产品定价策略：产品如何定价？按什么标准收费？
• 产品推广策略：如果进行产品推广？是否需要建设渠道？
• 产品合作伙伴策略：如何寻找合作伙伴？如何和其他公司构建合作伙伴关系？
• 产品线或称产品族的管理（Product Portfolio Management）：是否需要把一个产品分拆成多个产品进行推广？如何把相互关联的多个产品发展为一个产品系列？
• 产品是否已经进入衰退期？如何应对衰退期？市场推广、销售战略如何做出相应调整？

2.7.2 Goal 目标是什么

产品生命周期管理的目标是保证在整个的产品生命周期内，公司各方面的策略能够随着市场情况的变化而变化，及时的修正产品各项策略，从而在总体上保证公司投资的回报（ROI：Return On Investment），保证公司利益的最大化。

2.7.3 How 怎么做

产品管理部门牵头，协调公司内部各方面资源，共同完成。

2.7.4 Who 谁来做

战略问题是较宏观的问题，因此一般需要和公司高层领导充分沟通，并协调Sales, Product Marketing, Business Development and Marketing Communications等诸多部门一起制订、修订产品的战略和策略。

2.7.5 Deliverable 有无输出

视情况而定，可能有相应的文档输出。

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3 参考文献

上文的写作基于下列参考文献：

• “Product Management & Product Marketing – A Definition“, By Michael
• “The Product Management Triad“, By Steve Johnson, from Pragmatic Marketing
• “产品经理应该扮演的几种角色“, By mobilezht, from IT产品经理论坛
• “Marketing和Sales到底有啥联系区别?“, By caizima, from Marketing(市场营销)板 from 饮水思源BBS, 这篇据说来自中国惠普公司华北区总经理高建华的文章，主要是讲市场营销（Marketing）和销售（Sales）的区别

特别是Steve Johnson的这篇”The Product Management Triad“，把产品经理的职责划分为三个title:

• 产品线经理 Product Line Manager (PLM)
• 产品技术经理 Technical Product Manager (TPM)
• 产品市场推广经理 Product Marketing Manager (PMM)

这种职责划分很有普遍意义。但是在现实世界中，一般只有中等或大型公司才有这样明确的职责和部门划分，小公司普遍没那么多资源，因此小公司里面可能就不会这样明确的设置职位和部门，可能就出现一人身兼数职的情况。

可以去下列网站阅读更多相关文章：

• Michael on Product Management & Marketing，所有文章
• productmarketing.com

感谢上述参考文献的各个作者。

博客发展至今，深深地渗透着影响着生活、社会，一是“实时迅速的传播”，二是“商业的运用”，如今已经成为众多公司企业的营销利器，并且刻不容缓，企业纷纷开展博客营销，有望发展能获得更大的的突破。“博客营销”一词，作为商业人士都已经不再陌生，因为已经无处不在无时不有，理解博客营销很简单，无须过多着墨，随便翻开几个博客稍微带着学习的心态去浏览，就晓得什么是博客营销，若果文章能让你认可博主的话，并且会长期关注，那么这就是最高境界的博客营销，通过文字来卖思想人品等。注明一点，在这文章里我不会谈及太多的博客理论和博客营销理论，我只关注运用执行的实践，并且是可行的实践。

　　现在，很多企业都想做博客营销或已经做博客营销，但一个通病就是竟把博客视为一个类似网站的信息发布平台，说白点就是广告，发布公司介绍和产品促销信息等，已经是司空见惯了，并且已经被泛滥，几乎不能制止，唯一方法就是搜索引擎不收录博客信息。造成这一现象出现莫过于两个原因，一是对博客营销理概念理解错误，二是博客在搜索引擎的良好表现。

　　很多企业知道博客营销，但90%的企业都不懂博客营销，尽管网上都不乏关于博客营销的文章资讯，不过对其概念理解错误，就对一切相关的信息也会理解错误，最后会背道而驰。什么是博客营销？博客营销比传统营销更强调卖人品卖思想，个人博客就是卖人品这些，而企业博客就是卖公司的理念和文化以及各方面经验的分享等，只不过表达的方式不同而已，博客营销是通过文字去营销。其实弄懂营销的真谛和境界便能清晰什么是博客营销了，无须在乎网上或别人太多的说法，否则会对博客营销看得越深不见底，距离就会越拉越远。

　　博客在搜索引擎的良好表现。按本质和定位上说，可以说博客是原创资讯的采集地，尤其受搜索引擎青睐，并且有较前的排名优势，因为博客文章都被视为客观而有价值的，而搜索引擎的排名规则正好也是这样，越是有价值的资讯就会越靠前推荐给网民。其次很多的资讯型网站转载收集内容，大多倾向于博客，尤其是那些专栏博客。但可悲的是，由于很多企业尤其是那些小公司都只把博客当做为信息发布基地，并且泛滥，搜索引擎也再不像过去那样，凡是都收录，已经把门槛抬高，需要经常人工审录。博客在大众心目中的地位已经大大打了折扣。

　　在博客上赤裸裸地发布广告注定是失败的，尽管坚持下去，但方法用错了，所有努力都白费，极端一点的说法就是有失公司形象。以阿里巴巴博客为例，可以说阿里巴巴平台上的博客营销是博客营销的先行模范，造就了许多成功网商，并且每年度的十大博客评选，更是对博客营销的肯定，其可用价值是不可量估的。不过近些年来，形势越来越不乐观，曾马太效应现象，尤其是那些许多的小公司单位，特指业务员，他们就是一味的狂发广告，三几天不见效果，便之放弃，阿里巴巴平台里是最常见的。

　　很多博客挂着公司的大名，不停地发布广告信息，天天发布，但总是无人问津，坚持了好些天，还没效果，干脆不要了，连“鸡肋”都称不上，凡是这些现象，大部分都是见别人能通过博客获得订单，自己也就心血来潮尝试去做，成功的那些博客，他们背后做了些什么？为什么会成功？这些却不去关注，以为博客是神，只要发布任何信息上去都会收到效果，也太幼稚了吧。还没搞清什么是博客营销，最好别轻易去尝试，否则真的会适得其反。OK，上述说的是不懂博客营销而导致失败的原因，那么为什么那些懂博客营销的也会失败？

　　大部分企业都参加过网络营销培训，尤其是那些传统企业，需要通过学习后才会有方向和概念。而博客营销只是网络营销中的一小部分，但不可轻视。网络营销培训中有一则教学内容“网络推广”，分为付费推广和免费推广，而企业更关注免费推广，而博客营销就是免费推广中的最重要部分，但总体毕竟只是一小部分，所以很多培训机构都是带笔而过，现象就是1、不深度讲解博客营销的概念，2、案例都是大企业大品牌！问题就在这里。

　　博客营销看似美好，但执行起来为什么就是让企业步履维艰呢？刚才两点可以说明。许多的培训机构给企业输错概念或者不到位，他们仅说博客营销就是通过博客去达成销售目的，接着就说怎么操作……，通常都是教你在大量博客平台上开通博客，然后就大量的发布文章，多顶贴，发布文章的时候一定要附上回到网站的链接，没了？基本没了。那么所有企业就以为到一百个平台上开博客，然后大量发布信息，让百度和谷歌这些搜索引擎收录就行了。随后就迈过去直接讲案例，比如“南非Stormhoek公司博客卖葡萄酒、蔡明博客抢沙发赢取博洛尼沙发、五粮液结缘博友共赏美酒”等等常见的大品牌博客营销案例，这些案例都十分经典，但是可以让中小企业借鉴吗？可以被复制吗？读者先别反驳，先看下面。

　　可以，但很难，也可以说不行。南非Stormhoek公司卖葡萄酒案例最为经典，同时又是模式的开河者，几乎所有培训机构都采用为案例分析，但只能是启发。另外，蔡明博客抢沙发赢沙发，方式也很简单，只要在蔡明博客上根据要求来顶贴就可以获得奖品了，但需要悟醒的一点是：蔡明是新浪博客商界英才栏目的专家之一，他已经拥有了一定的名气和人气，做起来是不愁没有读者的。五粮液的“结缘博友共赏美酒”主题活动，也很简单，就是五粮液通过博客发布活动信息，让其博客报名参与，再通过五粮液挑选幸运儿博主参加此次活动，分别寄送了其新产品国邑千红供博友品尝，博友们体验新产品后，纷纷在其博客上发表了对五粮液国邑千红的口味感受和评价，实现了超低成本而快速的推广目的。这些案例看上去都很有启发性和借鉴意义，不过对中小企业（也就草根企业）而言，可望不可即。因为，首先博客营销讲创意，什么叫创意？可以理解为新奇新颖，也可以说是能够吸引眼球的，但不是标题党之类，不能复制，因为需要独创，没有创意观众就很容易腻的，试想，当很多人都知道这些案例的时候，是不是他们都会这样做？答案是肯定的，那么就比较难做出差异了。第二点，大企业大品牌具有相当的优势背景，由于品牌效应，尽管发布的是一片赤裸裸的广告业会获得较大的关注，而草根企业？尽管发布的是一片付出了心血的文章，但却无人问津。

　　当所有培训机构都列举一些经典案例（大企业大品牌）时，企业就以为学着他们做便也可以成功，随后企业们也尝试博客抢沙发赢奖品营销，也学着博客品酒营销，结果不如人意遭冷遇，埋怨为什么免费也没人要？接着就向培训公司诉苦和反映，那些方法都不管用等等……其实不是方法不管用，也不能说不好，就是自身缺乏意识和创新，同时也太过于依赖学习回来的知识，对此期望也过于偏高。在这里顺便做个小提示，其实那些培训机构在做案例分享或者做讲义整理的时候，可以多插一些成功的草根博客营销案例，他们的成功经历和方法才会适合草根企业，可以看看十大网商和十大博客他们。

　　写到这里，可能很多人会问，那博客发布信息增加搜索引擎收录不是博客营销？增加外链不是博客营销？是博客营销，不过不是最主要，可以跳过的，更不是最重要，可以忽略的。目前，博客是最好的网站增加外链途径，所以大部分企业开建博客无非就是增加外链而已，因为外链数量多了，意味着网站被收录的机会就大。那既然如此重要，为什么又说可以忽略和跳过？因为只要另外几点做到位，说实话，外链和收录比大量发布信息效果要好不知多少倍。

　　大企业大品牌的博客营销方式，我们草根企业几乎不能借鉴，我们无需在“如何借鉴上”花精力思考和钻牛角尖，那么草根企业又应该怎么做？大体总结出就是“找对方法后就扎扎实实去做”。

　　找对方法和走对方向很重要，所谓找对方法就是适合自己的发展方式，并不是说什么高招之类，就等于一件衣服，谁都赞美漂亮好看，但是不是每个人穿都好看？我想未必，合身才是最好看的。其实我一直都很不解一些草根企业模仿大企业大品牌模仿得那么的俗，明知模式走不通的，都要走下去，脑里只想着大企业的经验一定是对的……！博客营销一样，大企业怎么做草根企业就怎么做，方法都没错，但是没错并不代表处处都适合的呀。所以必须有自己的一套方法、策略才能谋得发展。

　　首先，我们以高一层的境界去理解博客营销，前面说过，其实无需过多着墨，博客营销其实很简单，卖思想卖人品，与传统营销密不可分，通过文字去暗示读者用户，软性的宣传企业和业务。所谓软性，我们可以理解一下软文的概念，其实就是间接，攻敌于无形，让读者无意的被笼在广告思维圈，看到这里，肯定有部分读者会反驳，说来说去不就是宣传广告嘛……！当然，所有一切都是以宣传为基础，但需要方法和技巧的，并不是赤裸裸的。那么具体我们如何做？有以下几点：

　　写博客文章，也太多人过于看得神秘，总是以为博客文章里需要暗藏些什么似的，其实不然。博客文章需要自然平实，包括产品文章和业务文章，并不是说产品文章就是一味的介绍产品而已，只要换个方式去描写，效果相差100倍。另外，很多写博客的人都困惑的是写出来的文章无人问津，没人看就没宣传可然，表面上是，不过稍微的意识一下，其实也不然，因为博客营销本身首先第一关就是要获得读者对我们的信任，获得信任之后，后面的工作能够迎刃而解，然而信任都是靠长期的积累，若果能够长期坚持下去，至少可以每月更新好几篇文章，相信不久下来多多少少都会积累了一些的读者，你更新证明还活着，因此，你的坚持会获得别人的信任，因为能坚持的人不多。下面说说写文章的技巧：

　　写产品文章，不要直白产品的功能和用途，以客户的反馈和体验、评论为切入点，意思就是必须站在第三方立场去说事，必须中立和客观，更重要的是真实。我们可以这样做：我们收到客户对产品任何的反馈，不管是正面还是负面，差评还是好评，这都是最好的题材，再比如说客户对一个水杯的质量不太满意，我们就可以这样娶标题进行撰写，标题为“如何处理客户对产品的投诉？，首先从标题上看，就已经是一篇有价值和有借鉴性的文章了，必定会受欢迎的，标题想好，接着就是内容的编写，很多人又困惑不知道怎么写了，很简单，你把处理投诉的过程用比较有逻辑性和通俗一点的文字表达出来就可以了，标题这样设置，我想文章内容怎么写也不会有广告嫌疑了。那么具体怎么写？我们先来看一个例子：

　　乔伊思女装，是一个不折不扣的草根服装品牌，只是在阿里巴巴混得很不错，从销售一般到销量冠军，博客营销起到了大臂之力，至于它具体怎么做，我想一下子说不清，还是继续谈谈它是如何写博客文章的。乔伊思的博客，几乎发动全公司的工作人员一起经营打理，每个员工都要写博客，并且把写博客也列入工作考核里，所以他们的客户也非常关注它的博客，博客就是一个对乔伊思最好的了解途径！无论是怎么优秀的企业总会有疏忽和不足之处的，乔伊思有一位客户进了一批货后卖完再继续进了第二批，但是发现第二批的质量不如第一批的好，客户要反馈是很正常不过了，不过客户不是通过打电话投诉，而是通过博客留言方式反馈，意味着什么？意味着凡是看乔伊思博客的人都会看到这条负面的评论，从而会潜移默化的受到影响！如果删除，就是逃避责任和不忠诚，那怎么做？乔伊思不删除评论，直接坦诚面对客户提出的异议，并且针对评论撰写了一篇文章给予最好的回应，首先是对这批服装出现质量问题表示歉意，并且愿意对这批货物负一切责任，然后真诚客气地解释为什么会出现这样的情况，一定要诚恳并且对客户做出一些承诺，最后，不仅得到客户的理解和谅解，而且增强了客户对他们的信任和支持。

　　提醒大家的是，很多企业他们遇到客户的投诉，最忌的是公开，毫不忌言说，很大程度要么就是逃避责任，要么就是害怕处理不当进而加剧恶化，其实不然，我们公开处理，客户反而会真实的看到我们对此事情负责，就连每一个处理细节都看到，能不让客户感动吗？不过负面信息处理得当就会得到升华，处理不当后果也不堪设想。一定要坦诚，付出的是真意。

　　除此之外，我们需要对软文的理解提高一个层次！自从脑白金的软文营销爆发之后，得到了极大的关注，很多的企业也纷纷尝试软文营销，也就是从此开始有了软文的概念。脑白金的软文有恐吓、悬念、猜疑的特点，完全是标题党的软文，谁都说是傻傻的广告，马云也说是傻傻的，很白痴的广告，但为什么还会有那么多人关注？肯定是有原因的，在这里也不详谈。首先它成功，软文的写法只是一个原因，另外重要的是它铺天盖地的投放媒体，影响范围广，而且读者都是那些容易被忽悠的百姓。我很反对现在的企业还是那么的崇拜脑白金的软文，总是不遗余力的去模仿再模仿，我不敢说不管用，但要想起到脑白金这样的效果或者一半的效果，不投放媒体是很难达到的，那么对于草根企业来说显然是不实际的，所以我们必须要换个概念。

　　把软文理解为脑白金模式软文，过时了，俗不可耐。随着大众对广告的抗拒感在加剧，尤其是软文，通常都是被跳阅甚至直接关闭的。所以我们对软文概念的理解需要更新一下，杜绝标题党，没多大把握的文章千万别过多的介入广告和虚构的内容，原则是先提供价值再软性提及需要宣传的字眼。

　　好了，我们继续谈博客营销。那么模仿大企业做法不行，我们草根企业应如何做呢？

　　一：官方博客

　　博客营销分为很多的博客类型，有个人博客、企业博客、员工博客、产品博客等等，通常个人博客主要是分享生活和工作上的点滴，而企业博客多数是传递企业的文化理念这些，产品博客则是以产品为主的博客，目前最为流行的是个人博客和企业博客，产品博客比较少有。那么，哪一类的博客才适合草根企业呢？都适合，不过我推荐企业博客。

　　因为企业博客的概念比较泛一点，可谈范围也比较广，所以草根企业不要老是开博客来发布那些所以的广告，需要的是开通几个博客当做企业博客，推荐的平台是新浪、价值网、企博网等，新浪的高权重，价值网的专业，企博网的准定位，所以是不错的选择！开通企业博客，我们需要用心更要坚持去打理维护，因为它就是企业的一张脸，那么该怎么做？写些什么？

　　首先，我们把这博客命名为XXX企业官方博客，会获得读者用户的重视，另外会增强信任力和美誉度。该写些什么？前面提过，可以分享企业的创业历程、文化、理念以及各方面的技巧都可以，如果你们真正能够遵循这几点的话，我相信你的企业博客会很出色，因为读者很需要这类型的资讯。怎么写？再次悟醒大家，千万不要把企业博客也看得太过神秘，更不需要担心什么文采之类，我相信只要用心去写肯去写，文采就不在话下了。我们看看一则案例，成都市的大司南咨询公司的企业博客，在同行内算是比较成功运用博客营销的公司，现在博客已经取代了公司网站，因为90%的业务都是从博客来的，怎么做到？一、博客由企业负责人或高层打理，即是撰写文章，大司南公司博客都是由老板负责撰写，就这一点就已经足以赢得读者的关注青睐，那么他都是写些什么？很简单，回答网友的提问、对事物的见解和评论、领域上的知识分享等等，首先，在博客上开建一个网友问答专栏，网友可以任意的提问，然后大司南负责人会通过文章的形式给予网友的答复，其次是自己的所见所闻，定期的撰写领域内的专业文章，这样可以巩固着博客的主题。大司南公司还有一点值得我们去学习的是天天都更新一篇文章，让读者不断关注，另外就是没有让读者白来。目前，大司南博客的流量为三百二十五万，单篇文章流量超过1300点击，并且获得很多的有效评论，这几点都是博客营销效果的重要考核指标。

　　大司南公司博客绝对不是名博，大司南公司是一家很平常不过的咨询公司，但他就是把博客营销发挥到极致。我相信如果每家企业都这么用心去经营好自己的博客，相信也会像大司南甚至比大司南做得要好！要做好，我们必须切忌急功近利，第二就是有足够的耐性和耐心，用心撰写好每一篇文章。

　　其次，我们不妨开建一个员工博客，何为员工博客？就是让员工管理负责撰写文章，话题以员工的生活工作为主！为什么开建员工博客？一是可以发挥员工的积极性，二是通过展示员工的风采会更容易获得认可和信赖，其实我们也可以想象，用现实一点的标准去衡量一家企业，员工利益越大化就越能被认可，所以我们可以让员工们参加完每次的各项培训、公司活动、什么评选之后都通过博客记录下来，并且图文并茂，渲染力更强一点。我们看一则案例：

　　单仁资讯有限公司，是一家做网络营销培训的企业，同样也不是名牌，也不是大企业。但小企业也有很多方面是很优秀的，就如它的员工博客是做得很棒的，很值得我们去学习。相信很多人说，他们是做网络营销培训的，当然会有自身优势，做得好一点都不奇怪，其实不然，你可以看看他们的员工博客，你会发现，很普通很普通，再次可以看出其实博客营销不复杂，真的需要平实与自然。单仁资讯员工博客他们写的都是什么？主要是员工们的生活上工作上的分享，看了什么好的书？看了什么好的电影？都可以写在博客上与大家分享，单仁资讯员工还把在公司获得的荣誉、奖励都写上去，表现一下自己。其次就是关心一些社会时事，比如最近的玉树地震事件，单仁资讯的员工纷纷写博客以表对玉树灾区的关心和关怀，把公司的捐款活动同时写上博客里，那么这将会体现一家企业的价值观和责任感，另外有趣的是那些员工也叫他们的父母多关注博客，有你儿女的作品，会看到我们的照片，那么这样就可以解决了家长对公司的顾虑，企业形象就大大提升了。

　　如果员工博客经营得好，在积累美誉度环节上是胜于其他途径的，员工博客更容易体现的是形而上的东西，比如信任、认知度等。

　　二：专栏博客

　　很多专家的博客都被称为专栏，大意就是专业撰稿的栏目，用专栏去形容，形象上和级别会提高许多。一听到专栏之后，肯定很多人会认为高不可攀，总以为只有专家才能开建专栏，不是专家怎么能开专栏？若果要是专家才能开建专栏，那么笔者就不会在全球品牌网、博锐网、中国营销传播网上有专栏了，我是一个普通得不能再普通的一位营销人而已，不过由于我爱好分享我的经验经历这些，所以每发表的一些文章都会被那些网站收录及转载，那些编辑就干脆叫我开通专栏，随后也越来越多的平台邀请我开建专栏。

　　专栏博客平台网站，权重很高，也有一定的权威和影响力！比如著名的有销售与市场、全球品牌网、博锐网、中国营销传播网、艾瑞网等等，几乎每一个行业或产业都会有几个专栏博客平台，他们聚集了许多的行业专家，在业界内都有一定的话语权，成为了很多商家、经理、销售总监等的营养吸收基地，所以如果能长期坚持并且是行业或产业的专栏撰写先行者，会很快成为该行业或产业的领导者，至少有一定的话语权。

　　专栏并不都是要求文章需要很有深度和高度，只要有思想和价值都可以登上专栏，所以通过专栏发布文章，对扩建人脉和品牌建设能起到推波助澜的作用。那么怎么写？写什么？

　　首先，我们可以去一些专栏博客平台上看看，可以到全球品牌网、销售与市场、博锐网、中国营销传播网这些平台上参考一下别人是写什么，怎么写的。你会发现里面的作者并非都是我们耳熟的专家，其实许多都是那些草根企业的老板、营销总监、经理人他们，然而文章能登上专栏网站，都会被那些读者看做为专家，这就是一种其他不可比拟的绝对优势了。当然我们不要充着专家而撰写专栏，我们理念必须还是为读者提供有价值的资讯，我们可以将官博（即企业博客“和员工博客进行整合，在两者基础上再撰写一些专业而具实战性的文章，如果都是撰写领域专业文章，会显得有点枯燥，更重要的是仅通过专业文章只能让读者他们了解你的知识但不了解你企业，因为我们最终目的是让别人信任于我们企业，所以结合员工博客和企业博客是最佳的方法。我们先看一则案例：

　　“忆典定制”电子商务公司，是一家经营个性礼物定制业务的企业，他起步晚，但比先行企业做得优秀，他规模不算大，但很专业。他的成功不仅是因为专业和到位的管理，重要一点就是他运用了专栏营销方式。忆典定制网在艾瑞网、全球品牌网、价值中国网上都开有专栏，并且命名为忆典定制团专栏，围绕着个性定制这个行业发布文章资讯，话题大到产业状况、趋势，细到实战经验、营销、经营方法等。为什么不见其他个性定制企业开专栏？机会就在这里，本来权威网站就是拥有话语权，那么在里面只有自己关注个性定制这个产业，而且只专注于这个产业，其他不多谈，这就显得专业了。忆典定制成为这个产业输出最多各类资讯的企业，意味着什么？意味着会较大程度上获得读者的关注和借鉴信任，忆典定制长期发布产业的相关资讯，获得了其他网站的转载和成为机构、研究员的文献参考对象，并且长期关注，达到这样境界了，话语权已经夺得，宣传推广就更加不在话下了。

　　提示：若果你发现你置身的领域、行业、产业还没开展专栏营销的时候，你必须好好把握抓紧这个机会，因为专栏有着很多其他方式不可比拟的独特优势，就像忆典定制一样，发现别人没做，自己就马上行动，开建专栏长期撰写产业领域文章，巩固乃至提高企业在领域内的地位，争取做领域的领军企业和话语权。

　　注意：在专栏介绍上一定要明晰写上关于企业或本人的相关资料，这是最重要最宝贵的资源。

　　三：第三方博客

　　何为第三方？顾名思义就是企业及内部人士外的旁观者，可以是评论、客户、读者、用户，那么第三方博客就是以第三方名义开建的博客。以第三方立场谈论的一切观点都是客观的公立又公正的，所以很多读者都以第三方的说法作为论据和观点参考，因此我建议开建第三方博客。但是我不主张内部人士以其他名义虚假开建第三方博客，那么怎么做？可以联系上一些业界上的朋友或者其他非竞争企业开建博客，博客大家一起管理，不同领域人士的可以对不同领域做第三方评论，比如说做化工的，可对评论礼品行业的，做礼品的可以评论饮料行业的，所以我们企业间可以相互做评论。虽然不会很专业，不过观点绝对是客观的！客观就会获得尊重和关注！

　　在撰写评论文章上我分享几个小技巧，虽然是评论文章，但也总不能违背规则而大裸广告的。说句实话，对于现在的尤其敏感的消费者来说，无论你的文章如何软、如何特技暗藏广告，字眼，消费者有时一眼就可以看穿了，不过如果文章要是有价值的话，我想消费者还是会乐意接受的。到底需要什么技巧？还是那句先重自然平实，然后我们在提及宣传字眼就需要懂一些心理学上的知识了，跟消费者打打心理战。比如你写一篇评论某家企业的创业经历，虽说是创业经历分享，不过如果文章要是过分地广告成分，也是被沦落扫过，这里的广告就是多次提及公司名称和产品，其实一篇文章里我们只出现一次宣传字眼就够了，而且需要很巧妙表现出来，比如我之前写一家红酒企业的创业经历分享的文章，我是这样做的。

　　1、提及公司名称字眼：比如说他们在筹备公司前，为公司想一个好的名字是必然的，所以我们可以这样写，“老板已经决定从事XX业务，进军XX行业，但必须想一个好的名字，可老板一个人精力有限，所以就叫上所有员工们一起想，通过会议后，初步定下的名字叫”XXXX公司“，日后有好的再定。

　　以“为公司名字为切入点，是一个很好的切入点，让消费者根本看不出是在宣传，反而会说连这些过程也分享，让我们收获得更多。

　　2、提及业务字眼：一家公司的业务模式必定要定位好才能获得长远发展，我们怎么提及？同上面一样，可以在想好公司名字后面续上，可以这样说“由于公司现在做的是XXX的中国代理，如果要是开发省级代理的话，又XXX，如果要开发全国经销商的话，但是……，所以还是以为加盟为主批发为辅。

　　以讨论公司的业务模式为切入点，同样不会让消费者视为广告，因为这是一个策略分析的过程，其中的细节是很值得学习的。

　　3、介绍团队：从文字广告来论，宣传一个人比宣传一件产品容易，这是不言而喻的！现在很多那些培训师讲师的介绍，有部分都是不属实的，但是至于你怎么介绍，消费者是不追求的，不过产品的吹牛，就有点看不过去了。为了获得消费者更发自内心认可，我们也尽量低调低调，对于团队宣传，我们可以不用那种直白的介绍，那怎样做？继续创业文章我们可以这样：

　　“过去公司都非常困难，营业额下降了许多，所以公司不得不调整待遇，此时我们充满屈辱感，不过十分庆幸的是这团队是一支肯于公司同甘共苦、共同进退的团队，与公司度过逆境，是他们，公司才能生存下来。

　　四：优化类博客

　　什么叫优化类博客？其实就是前面提到的提高搜索引擎排名和收录的博客，前面是不赞成，为什么现在又要提及？因为他们方法有错，不是这个方式有错，因为不是批量发布的就可以随意，随意起来就没有效果，干脆不要做，因为你批量发布文章也很需要时间的，既然是批量发布，时间也花上了，那么就再多花一些时间干脆也把细节做好吧。怎么做？

　　我不建议每一个博客平台上都开博客，只需挑选一些比较主流的平台上开建博客就可以了，有几个指标可以判断平台的质量，一个是世界排名1W名内，二是PR值（谷歌对网站评分的算法）要在5或6以上，三是收录情况，如果这些指标都达到的话，就是一个权重比较高的博客平台。每个平台注册1个账号以上，然后发布资讯，当然不是业务信息了，所以我说方法有错就是这样，那发布什么？可以发布行业的相关知识、使用方法、维护方法等等这些，比如你是做礼品礼物的，你可以发布关于如何送礼？礼物的挑选技巧、送礼礼仪、送礼原则、送礼文化等一系列消费者关注的资讯。然后每个博客名称可以命名为你的相关业务名称，比如说“生日礼物”、“节日礼物”等等，那么如果博客被收录了，权重高的话别人搜索生日礼物的时候就会出现你的博客，另外在编辑文章的时候，可以附上网站链接，在文章底部另外起行注明“浏览更多相关信息，请登录xxx网站”，千万不要说需要购买XXX，请登录网站，否则会适得其反。

　　五：博客撰写细节

　　细节决定成功，也有很多人反对这个说法，但我个人认为是有道理的，很多细节都会起到蝴蝶效应。对博客来说，其实里面是有很多的细节需要做好，做好细节，意外惊喜层出不穷。哪些是博客细节？有以下几点：

　　1、字体风格 所有人的博客都是大同小异，字体更是如此，多数是使用宋体字，也许是顺从大众而已了，不过宋体字看上去是比较舒服的，这无可否认。那么要说的是什么？我们可以使用另一种字体风格，为什么？就是提高认知度。只要我们使用一种有别于其他博客字体风格，我想是很容易在众多博客中脱颖而出的！

　　这其实很容易理解，当别人进来你博客的时候，比如你使用的字体是楷体，可能一开始读者会不太习惯，读起来会有点不舒畅，但一旦坚持下去，读者就会适应，并且很容易把博客牢固在读者脑海中，很简单，如果读者每读30个博客，其他博客字体风格都一样，只有你的字体是不同的，那么这就是特色和差异了，读者就会记住这一点，我们可以把这一点说为认知度，楷体字的博客，马上想到的是你的博客。

　　2、排版风格 博文的排版无非都是直接常规法了，分段分行而已，又是大同小异，其实如果我们稍微在这点下点功夫，同样可以出胜，怎么做？

　　我们可以利用博客系统文字对话框的模板编辑，选择可以图文并茂的风格，具体看编号，使用模板的图文并茂方式比普通的插图方式专业正规多了，通常这种排版的效果是“内容页内右上角、左上角、中左边、右左边插入图片，像杂志和报纸一样，我们想想，如果博客每篇文章都能做到这个份上，能不吸引读者吗？很可能100个甚至更多博客里，就只有你的博客是如此正规专业的了

　　以上两点需要的是持之以恒。

　　博客营销找对方法然后坚持用心去做，其实不难的！不能把博客营销看作一场简单的小游戏，但也不能把博客营销看得深不可测，还是常态看待最好，祝你成功。

　　来源：李则敬投稿